コラム

 公開日: 2012-08-12 

患者様からのラブレター

本日より【院長夫人の日々是勉強~クリニック経営のレシピ~】コラムが始まります。
このコラムの作者は院長夫人コーチングのクライアント様で私が尊敬している院長夫人です。

このコラムを書いて頂いたきっかけは、日々、クリニックの経営の現場で起こっている事や失敗したこと、工夫してうまくいった事など机上の空論ではなく現場で実践した事をまとめて情報発信すれば、クリニックを経営している院長や院長夫人にお役に立てる情報をお届けできると思いご依頼したところ、快諾して頂きました。

記念すべき第1回目は、「患者様からのラブレター」というテーマです。
女性スタッフの多いクリニックではぜひ、この対策は必要と思います。ぜひ!お読みください。

「患者様からのラブレター」

患者様の存在がクリニックを支えています。いうまでもありません。
この患者様たち、いろんなエピソードを繰り広げて下さいます。
その中でも、少し困ってしまうことの一つに、スタッフへのラブレターがあります。

患者様へは、優しく、親切、丁寧にという接遇の基本をきちんと守り、そこに生まれもってほんわかとした温もりがにじみ出ているタイプのスタッフは、患者さんから微妙なメッセージをいただくことがありました。

もっともわかりやすいのが、電話番号を書いたメモをスタッフのユニフォームのポケットにつっこむというケース。こんどご飯でもなんて感じで。そうでなければ、愛を語る詩を書き綴り、読んだら捨てて下さいなどと仰り、発言は控えめ、行動や文面は大胆といったケースなどに遭遇した経験があります。

スタッフはほぼ女性ですから、男性の患者さんからということが多いです。私も確立された対応策をもっているわけではありませんが、以下の点に気をつけています。

ポイント1
・現場のスタッフや、院長もしくは私に、タイムリーに報告があがる仕組みが必要
・女性特有の感性もあるので、男性が報告を受ける場合は特に話を遮らないこと
・共感すること、傾聴し、話したことを後悔させないこと
・スタッフの家族の不安など周辺への影響に考えを及ばせること
・絶対に守るというクリニックの思いを伝えること

こうして、話を重く受け止めた上で、患者さん自身の情報を他者から集めます。
うちのクリニックでは私が相談をされることが多いので、院長に報告し、院長の意向を確認した上で対象のスタッフと一緒に対策を練ります。


ポイント2
・院長に患者さんと直接話してもらい解決してもらう程の困った事態か?患者さんは、そうされなければいけない程のことをされたのか?を考えます。

・上記の判断から対応策は大きく、院長が出て話すか、スタッフが毅然とした態度をとるかに分かれます。

・スタッフのレベルで解決したいということでクリニックの方針とも合えば、スタッフが具体的に、どういうセリフと態度で毅然とするかを決めます。

“どんな小さなことでも患者さんからのお叱りや、感謝のお言葉は、院長に報告することになっておりますので、お手紙お預かりしておきますね“などときっちりセリフを決めることで、スタッフは、動きやすくなると言ってくれます。

・そのラブレターが渡される現場のリーダーに状況と対策を伝え、対象のスタッフを援護射撃する体制を作ります。

・院長が話すという対策を講じる時は、次回来院時診察室に入っていただくよう案内する指示を出し、その話し合いの際、ナースもしくは他のスタッフなど、第3者を立ち会わせるようにします。

感謝の気持ちの言葉にうっすらと恋愛感情がコーティングされただけのことという場面も見られますし、患者様のプライドや気持ちを傷つけることも、できるだけさけなければなりません。
また、スタッフの一生懸命の対応に患者様が癒されたことも、認めかつ不安の除去には努めなければなりません。

微妙なこともたくさんありますが、ひとつひとつ丁寧に対応し、誠意のある対策をと心がけています。患者様の存在がクリニックを支えています、そして、スタッフもまたクリニックを支えてくれています。ぜひ、患者様にとってもスタッフにとっても良い対応策をあらかじめ作って頂きたいと思います。
最後までお読み頂きありがとうございます。感謝!

この記事を書いたプロ

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経営コンサルタント 原聡彦

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