コラム

 公開日: 2017-05-06 

特集記事執筆「月刊 医療経営士」

医療経営士の活動事例をもとに日々の仕事に役立つノウハウを提供するとともに、現場を動かすうえでボトルネックとなるさまざまな問題解決につながる情報を提供する、現場での実践力向上を目指す医療経営士のための医療経営士応援マガジン『月刊 医療経営士』の2017年5月号の特集記事「医療経営士のためのリスクマネジメント入門」の取材を受けました。私は1限目の「クレーム対応」~クレームの深刻化を防ぐためには情報の共有と組織対応が欠かせない~を担当させて頂きました。
拙書「今すぐできる! 失敗しない患者クレーム対応術」 (日本医療企画)に書かせて頂いた内容と最近の事例について記載させて頂きました。

医療機関のクレーム対応のポイント
・クレームには「組織対応」が必須。これにより職員のモチベーション低下により離職を防止することもできる

・クレーム対応のための組織づくりとして「当事者」「協力者」「苦情相談室」による多層的な対応体制をつくる

・お詫び→傾聴→切り上げの「クレーム初期対応の3ステップ」を踏まえて初期対応マニュアルをつくる

・努力の見える化や意見箱設置などクレームの起こりにくい状態をつくる




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