コラム

 公開日: 2010-12-31  最終更新日: 2011-05-15

患者クレームの対応方法vol.8 

最近、院内で暴言を吐いたり暴力を振るう「モンスターペイシェント」への対応に関する相談が増えてきました。暴言や暴力によって職員に身体的・精神的なダメージがあると、診療所の運営面に大きな影響が出ます。

全日本病院協会が患者の不当要求の実態を調べたところ、過去1年間に職員が患者から暴力を受けた病院が、なんと1106病院中576病院もあることがわかった。このように医療機関は、不当要求されやすい業種です。

今回は、患者から不当要求、クレームなどの対応のポイントをお伝えします。

ポイント1:警察への通報基準を明確化する
警察の通報が必要かどうか判断できる基準を院内で設けることをおすすめしたい。例えば、院内で、蹴る、殴るなどの傷害行為や設備や建物に物的損害が発生した場合、警察に通報するといった行動基準を決めておくことです。

ポイント2:院長の介入するタイミングを決めておく
診療所の院長はこのようなトラブルに率先して対応することをおすすめする。なぜなら、診療所の院長がこうしたトラブルに適切に対応できず職員からリーダーとしての信頼を失墜してしまうことは往々にしてあるからだ。

ポイント3:トラブル発生時の対応は綿密にしておく
不当要求してくる患者を前にしても、冷静に対応できるようチェック項目を準備しておく。例えば、身元の確認、対応場所を決めておく(凶器のない場所を選定)、2名以上で対応、面談時間を制限するなどです。

ポイント4:トラブルが発生しにくい院内環境をつくる
患者とのトラブルが発生しにくいような院内環境や体制を整備するのも重要です。例えば、待ち時間を落ち着いてすごせるよう待合のアメニティを充実させる。診察・リハビリの順番が変わる場合がある旨、お伝えしておく、などが考えられる。また、トラブルを記録に残して管理するのも再発を防止する上で重要です。

最後までお読みいただきありがとうございました。
感謝!
良いお年をお迎えください。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 合同会社 MASパートナーズ 原 聡彦(hara toshihiko)

 住所:〒540-0031 大阪市中央区北浜東1-15 
              ビル・リバーセンター503号
   E-mail : hara@maspartners.co.jp 
------------------------------------------------------------------
 MASパートナーズ公式サイト < http://www.maspartners.co.jp/>
 原聡彦ブログ「気づき日記」 < http://blog.livedoor.jp/masp2010/>
 原聡彦ツイッター      < http://twitter.com/toshihiko_hara>
------------------------------------------------------------------
「マイベストプロ大阪 合同会社MASパートナーズ 
医療経営指導のプロ 原聡彦(はらとしひこ)の取材記事!」
http://pro.mbp-osaka.com/masp/
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━


この記事を書いたプロ

合同会社 MASパートナーズ [ホームページ]

経営コンサルタント 原聡彦

大阪府大阪市淀川区西宮原2丁目7番53号 Marutaビル5階 [地図]
TEL:06-6399-6488

  • 問い合わせ

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

0

こちらの関連するコラムもお読みください。

<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
メディア掲載情報
イメージ

2011年10月より全国の医薬品卸会社のユーザー医療機関に配布している医業情報ダイジェスト(月2回発刊)の連載記事を担当させて頂いております。私が担当している連載記...

 
このプロの紹介記事
原 聡彦(はら としひこ)さん

現場主義のコンサルティングをモットーにしています(1/3)

 医療機関専門のプロフェッショナル経営サポーター「MASパートナーズ」代表の原聡彦さんは、約16年間、神戸、大阪の2つの医療専門会計事務所での勤務を経て2009年10月に起業しました。「私自身が経営者になって、本当の意味でも経営者の孤独を実...

原聡彦プロに相談してみよう!

読売新聞 マイベストプロ

会社名 : 合同会社 MASパートナーズ
住所 : 大阪府大阪市淀川区西宮原2丁目7番53号 Marutaビル5階 [地図]
TEL : 06-6399-6488

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

06-6399-6488

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

原聡彦(はらとしひこ)

合同会社 MASパートナーズ

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる
プロのおすすめコラム
不満から始まったクリニック内研修〜スタッフが研修講師になるの巻〜
イメージ

私どもの院長夫人コーチングのクライアントでクリニック経営のマネジメントに真剣に取り組んでいる院長夫人のコラ...

[ 院長夫人の日々是勉強~クリニック経営のレシピ~ ]

電子カルテとドクターズクラーク導入時に気をつけてほしいこと〜その1〜

私どもの院長夫人コーチングのクライアントでクリニック経営のマネジメントに真剣に取り組んでいる院長夫人のコラ...

[ 院長夫人の日々是勉強~クリニック経営のレシピ~ ]

院内研修~研修後のアウトプットについて~

私どもの院長夫人コーチングのクライアントでクリニック経営のマネジメントに真剣に取り組んでいる院長夫人のコラ...

[ 院長夫人の日々是勉強~クリニック経営のレシピ~ ]

院長夫人のための実践的マネジメントセミナーの講師をしました!

私どもの院長夫人コーチングのクライアントでクリニック経営のマネジメントに真剣に取り組んでいる院長夫人のコラ...

[ 院長夫人の日々是勉強~クリニック経営のレシピ~ ]

接遇教育の根本にある『気配り』vol.4 

最近、患者さんへの接遇教育を熱心に実施している医療機関が増えています。その原因は患者さんから医療機関へ向け...

[ 医療経営の処方箋 ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ