コラム

 公開日: 2011-01-31  最終更新日: 2011-05-15

患者さんの期待に応える歯科医院のカウンセリング導入ポイントvol.39

今回は患者さんの期待に応える歯科医院のカウンセリング導入ポイントについてお伝えします。

1.患者さんへ治療に役立つ情報提供を仕組み化する。
もし、どうしてもカウンセリングができない歯科医院に対して増患・増収のアドバイスを求められたら、迷わず!治療に役立つ情報提供の仕組みをつくることを提案します。自費治療を選択する患者さんは患者さん自身が保有する情報量に比例するので、待合室での情報提供、ユニットでの情報提供、院外での情報提供を仕組み化することに主眼をおいてください。

2.カウンセリングルーム(スペース)を作る。
カウンセリングルームを確保できればベストですが、建物構造や広さの問題で確保できない場合もあります。カウンセリングはユニット上でも可能ですが、できれば個別でお話しができるカウンセリングスペースを確保することを提案しています。カウンセリングスペースを設けることで患者さんにもスタッフにも「カウンセリングを実施する歯科医院」であることを周知できるメリットがあるので、カウンセリングスペースを確保頂きたい。

3.カウンセリングの予約枠を作りアポイントを入れる。
カウンセリングルーム、スペースを作っても活用されていないケースも多い。これは歯科医院にとって大きな機会損失となるのでカウンセリングルーム及びスペースはユニット同様、患者さんにサービス提供する場と位置付けて予約枠を設けてカウンセリングのアポイントを入れる仕組みをつくりましょう。

4.カウンセリングを実施する患者さんやタイミングを決める。
どういった患者からカウンセリングを実施するのか。タイミングはどうするのか。たとえば、最初は、新患、再初診患者に絞りこみ、カウンセリングの実施のタイミングは主訴を改善した後に行うなど、自院の治療プロセスにあうようにカウンセリングをシステム化して頂きたいと思います。

5.カウンセリングツールを活用してカウンセリングを標準化する。
どのスタッフでもある一定水準のカウンセリングができるよツールを活用して頂きたい。最近ではパワーポイントで紙芝居形式で読み進めて頂くだけで初診カウンセリングができる仕組みを作っている歯科医院も増えています。カウンセリング導入に成功している歯科医院はカウンセリングを標準化できる仕組みを作っているところです。

以上、カウンセリング導入のポイントをまとめました。歯科医院の経営はますます厳しい環境にさらされていますが、患者さんの期待に応えるカウンセリングを実践頂きたいと思います。

最後までお読み頂きありがとうございました。
感謝!
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