コラム

 公開日: 2011-02-05  最終更新日: 2011-05-15

患者さんからのクレーム(悪質クレーム)対応のポイントvol.44

今回は、患者さんからのクレーム(悪質クレーム)対応のポイントについてお伝えします。

1.クレーム対応の流れ
イ)スピーディな対応→誠心誠意のお詫びの姿勢

ロ)確実な事実確認→上手に聞き、見極め、判断材料を収集

ハ)ネットワークで解決→手に負えないクレームは外部ブレーン(弁護士、警察)等との有機的連携


2.悪質クレームの対応のポイント
イ)現場の初期対応で決まる
まず、誠心誠意をもって不満を聞き全力で対応する姿勢が重要です。スピーディな対応こそ、クレーム解決のキーとなります。

ロ)判断できない場合、安易な回答は禁物
いいがかり、責任がはっきりしない段階、小さなミスなのに明らかに過大な要求をされた場合、現場レベルで判断しない。連絡先、申出内容をしっかりと聞き、速やかに対応する。

ハ)典型的な悪質クレーム対応パターンを把握しておく
「どうしてくれる。誠意を見せろ」「マスコミ(インターネット)に情報を流すぞ」「消費者団体に相談する」「今すぐ結論を出せ」など、大声で怒鳴り、即答を要求するケースは悪質クレーマーの可能性が高いので悪質クレーマーのパターンを医療機関で共有しておく。

ニ)悪質クレームへの対応方法
過剰反応せず冷静に複数で対応する。録音、メモなど記録をしっかり残しておく。毅然とした対応は有効です。
対応トークも決めておく。例えば「(感情を害した事にお詫びをして)私の一存ではお答えできません。院長に報告して協議の上、解答させていただきますので連絡先をお教えください」などトークを決めておくといいだろう。若いスタッフには悪質クレームの対応のロープレを行う事をお勧めします。

ホ)警察届出のタイミングも決めておく
暴行や器物破損が発生すれば即座に警察に届ける。警察の連絡先など悪質クレーマー通報マニュアルも作成し普段から訓練して頂きたい。

以上です。現場を混乱させパニック状態をつくり思考停止状態にするのがクレーマーの手口です。
院長をはじめスタッフが一丸となって冷静に勇気をもって粘り強く毅然と対応できるようロープレなど実施し日頃から訓練しておけば、不測の事態にも大きな問題に発展することは少ない。ぜひ、悪質クレーマーの対応の準備をして頂きたいと思います。

最後までお読み頂きありがとうございました。
感謝!
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