コラム

 公開日: 2011-03-09  最終更新日: 2011-05-15

従業員が起こすクレームやトラブルを未然に防ぐマネジメント手法vol.76

今回は、部下や従業員が起こすクレームやトラブルを未然に防ぐマネジメント手法についてまとめました。

1.部下は叱って成長することはない!
私は、部下やスタッフを怒ったり叱ったりすることで「成長は絶対ない!」と考えています。たしかに、感情にまかせて「怒る」のではなく躾けるための「叱る」という事で部下を育てるという考え方もあるかもしれませんが、叱られた部下は、「叱る」も「怒る」も区別できず、「上司に怒られた!」としか思っていません。部下の成長を願うなら叱っても効果はありません。部下の承認できる要素を見つけ承認をし続けるマネジメントを取り入れることです。

2.部下に報告しやすい雰囲気をつくる!
「部下は上司に報告するのが当たり前だ!」と思っている方は要注意です(じつは私もそうでした)。部下は上司に報告してきません。特に感情にまかせて怒っている上司に部下が報告や相談する事はなく、クレームやトラブルなど事が起こってから対応しなければならないという受け身型のマネジメントになります。こうなると、まさに悪循環です。部下に「報告・連絡・相談・確認」をしやすい雰囲気をつくる事がポイントです。

3.部下の状況をチェックできるシステムをつくる!
「報告・連絡・相談・確認」をしやすい雰囲気だけでは、トラブルは防げません。自ら部下の状況を収集するチェックシステムをつくることです。これは難しいことではありません。例えば、業務日報のレビュー、朝礼時に昨日の仕事の振り返り(できたこと、できていないこと)、本日のやるべき仕事の確認、本日中に仕上げないといけない事、相談すべきこと、進捗状況を確認するなど自分がやりやすいように部下の状況を収集できるようにする。特に若手スタッフには必ず励行すべきでしょう。

以上、従業員や部下のクレームに悩まされ続けた私が実施しているマネジメント手法です。部下は上司に報告していくものという「あるべき論」は捨てる。上司は部下に対するチェック機能を身につける事と部下の成長を支える承認をしていくことで、部下が自立した仕事ができるようにサポートしていくこと。これが上司のマネジメントです。

最後までお読み頂きありがとうございました。
感謝!
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