コラム

 公開日: 2011-05-15 

モンスターペイシェントの対応方法についてグループコーチング(ミーティング)事例vol.1

本日は、モンスターペイシェントの対応方法についてグループコーチング(ミーティング)事例をお伝えします。

私どもは起業当初よりクリニックのスタッフ研修・ミーティングの運営サポートするグループコーチングを継続しております。

今回よりグループコーチング(スタッフ研修・ミーティング)のテーマで気づきの大きかったテーマを公開できる範囲で紹介したいと思います。

私どものグループコーチング(ミーティング)は、以下の手順ですすめます。
コーチからの問題提起→院長・スタッフの皆さんに意見を収集(ブレーンストーミング)→スタッフの気づき発見の共有

それでは以下にモンスターペイシェント対応についてのグループコーチング(スタッフミーティング)事例を公開します。

1)問題提起~典型的なモンスターペイシェントの要求パターン~
・どうしてくれる!誠意をみせんかい!
・責任をもって文書で回答しろ!
・(院長に詰め寄り)責任者だろ!即答しろや。
・(ちょっとしたミスをつき)マスコミに言うぞ!
・すぐ治ると言っていたけど治らんぞ!他の医療機関で見てもらうわい!
・精神的苦痛を受けて仕事ができない。補償しろ!
・(小さなミスを大きくし)こんなミスをしてたら変な噂が流れるぞ。わしがアドバイザーとして病院に入れろ!

※上記のような事を大声で怒鳴り、誠意やちょっとしたミスに対して即答を求める患者は可能性大である。そして、その要求の裏には「お金の要求」「特別扱いの要求」があるので要注意という事をスタッフの皆さんにお伝えしました。


2)モンスターペイシェントへの対応方法
上記のモンスターペイシェントの要求パターンを説明し対応方法についてスタッフのみなさんに意見を頂きました。以下、スタッフの皆さんの意見をまとめました。

1.過剰反応せず複数で対応する。
2.録音・メモなど記録を残す。複数、チームで対応は有効である。
3.自分で勝手な判断しない。必ず院長に報告して回答する。
4.大声で怒鳴っているなど特殊クレームと気づいたら院長が即、対応する(初動対応で誤らないようにする)。
5.ギブアップトークを活用して要求の真意を確認する。まず、気分を害した事に謝る。それでもおさまらなければ、「こうしてお詫びしております、どのようにすればよろしいでしょうか」
6.即答しない。毅然とした対応を行う。「当院の責任が明確になれば病院全体で誠意を持って対応します」
7.クレーム対応グッズの準備する。 例:録音機、メモ、トークマニュアルなど。
8.クレーマーの話は必要以上に聞きすぎないことが大切(聞き流すことも必要)。


3)スタッフの気づき・発見
1.院長や他のスタッフの方がお話しされたモンスターペイシェント対応方法を頭に入れて、院内・臨床でうまく対応できるようになっていくことが大事なのかなと感じました。
自己での対応ができない時はチームで助けることが必要で、今後はチームワークを大切に対応したいです。

2.モンスターペイシェント対応方法について、院長や奥様から説明を受けましたが、普段の勤務中に行っている対応に沿っていることがわかりました。
今後もこれまでのように、クレームが発生した場合は、スタッフ全員と協力して対応していきたいと思いました。

3.何事も患者さんの身になって、声掛けをするように心がける。自分は忘れられていないとか、あと何番目くらいで呼んでもらえるか等患者さんに説明する。
話しも流すことをしても大丈夫だとわかってホッとしました。

4.クリニックの仕事に初めて関わり、様々な患者さんがおられることを知りました。どんな時でも冷静に対応していかなければいけないと思いました。
まだまだわからないことがたくさんあるのでその都度経験豊かなスタッフの皆さんに教えて頂こうと思います。

5.ややこしい患者さんが来た際は1人で対応するのではなく、今日のミーティングのように話し合い&対応法を今後もみんなで考えていけばよいと思います。

6.いろいろな患者さんがおられて、その人を軽んじることなく冷静に患者さんの立場に立ちつつ対処するようにしたいと思います。

7.何事も1人で対応するのではなく、必ず先生に報告し指示を仰ぐことの重要性を再認識しました。冷静に対処します。

8.1人で判断しないで相談します。無理なことや病院内で関係のないことは聞き流すようにします。

※以上が今回のグループコーチングのスタッフの方の気づきです。

クリニックの仕事は日常業務に埋没してしまいマンネリ化する傾向にあります。私どもは、スタッフミーティングを通じてスタッフの方へ上記のような新たな気づき・発見を促し仕事への取組み姿勢・業務改善を継続して頂いております。ご関心のある方はお問い合わせください。

最後までお読み頂きありがとうございました。感謝!
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