コラム

 公開日: 2011-05-27 

優秀なトリートメントコーディネーターのカウンセリングテクニックVOL.2

本日は、歯科医院で大活躍している優秀なトリートメントコーディネーターのカウンセリング(質問)テクニックを紹介します。

1.カウンセリングで最初にすることがある              
患者さんは、歯医者は怖いところという固定観念を持っている方が多く緊張しています。だからこそ、緊張をとぎほぐすアイスブレークトークを必ず行っている。例えば、「〇〇さん、こんにちは!今日は天気がいいですね(最近、暖かくなってきましたね)」など患者さんがYES・NOで簡単に答えることができる話をするといいでしょう。もう一つ大切な事は、やさしいオーラを出して、患者さんに安心してもらうことです。

   
2.答えやすくするための質問の型
①○○さんにとっていい治療をしたいので・・(質問の理由を明確にする)
②例えば~(恥ずかしいという気持ちをとる)
③「特に」「一番」「第一歩として」(優先順位を明確にする)
④もしも~したら、どんな良いこと(悪いこと)があるか

3.患者さんのストーリーを医院全体で共有している
例えば、趣味、家族構成、これまで実施したことや購入した歯ブラシの種類などを記録している。その記録用紙を見れば、前回どのような会話がなされたのかなど、その患者さんの情報がわかるようにする。よく言われる見える化を推進している。見える化ツールは確認履歴・コミュニケーションシートを活用している。

4.来院された「きっかけ」を掘り下げることができる
問診表の回答(当院を知った理由・診療の希望)を掘り下げる。例えば、「○○さんから紹介されたということですが、○○さんは当院をどういう言葉で紹介してくださいましたか?」というような質問です。
 
5.問診表を活用して患者さんの本当の欲求に気づいてもらうトークができる
患者さんは自分の本当の欲求に気づいていない。問診表で書いてもらったことをそのままオウム返しするだけでも患者さんが自然と話出す状況になるケースも多い。

以上、優秀なトリートメントコーディネータが実践しているテクニックの一部をご支援先の歯科医院でグループコーチングを行いし、早速、実践して頂きました。次回はその実践結果を紹介いたします。
最後までお読みいただきありがとうございました!
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