コラム

 公開日: 2017-08-07 

ビジネスマナー ~気持ちのいい電話応対とは~

先日、自宅で仕事をしようとノートパソコンを取り出しメールをチェックしようとしたところ
「あれ?メールが開かない!なんで?!」
今までこんな経験は一度もありません。
パソコンの操作がもともと苦手な私は途方に暮れてしまい、某会社のサポート窓口に電話をしました。




その時のオペレーターの方の対応が素晴らしかった!
明るく親しみやすい印象で、その上とても丁寧でした。
電話は声だけの対応ですが、伝え方も的確でとてもわかりやすい!
画面操作にしても迷うことなく誘導していただきました。
結果は私の知識不足による操作ミスが原因で (^▽^;)、すぐに解決していただきました。

電話を切った後は
ホッとした気持ちと、心地良い満足感 (*^_^*)

ビジネスにおける電話応対は
電話に出たスタッフの声の印象や話し方でその会社のイメージが決まると言っても過言ではありません。
特に企業の商品に関する相談窓口やサポートセンターは、トラブルを抱えて不安になっているお客様が
電話をかけて来られるケースが多いです。
しかもほとんどの場合、商品に関する知識がありません。
特にパソコンは私のように苦手なものからすると、電話をかけて不具合の状況を説明すること自体が
困難な場合もあります。

ですから、電話応対では「話すスキル」に加えて「聴くスキル」も必要です。
いくら商品知識をしっかり持っていて説明する力があったとしても、お客様が何を求めて電話をかけて来られたのか、その真意をしっかり理解した上でわかりやすく的確に答えなければ、
お客様はご納得されません。
その為には常に「相手の立場に立って物事を考える意識=相手を知りたいと思う気持ち」が必要です。

「私は電話応対が苦手」という方がよくいらっしゃいますが、
ご自身も仕事を一歩離れれば一人の消費者です。
そう考えると、お客様の気持ちが見えてくるのではないでしょうか。

今回、私の対応をしてくださった某会社のオペレーターの方は
「このパソコンはサポートが充実しているから安心して使える」と思わせてくれる素晴らしい対応でした。
消費者にそう思わせる電話応対ができるスタッフは、
会社にとって非常に大きな役割を果たしたと言えますね。

相手の立場に立った電話応対フレーズ

「それはお困りですね。では原因を確認いたしますので少々お待ちいただけますでしょうか。」
「今までの内容で、何かご不明な点はございませんでしょうか?」
「ご不便をおかけいたしまして(大変)申し訳ございません。」
「他(ほか)に何か、お分かりになりにくいところはございませんか?」
「お問い合わせありがとうございました。また何かございましたら、いつでもご連絡くださいませ。」


ご参考までに・・・。

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