コラム

 公開日: 2014-10-27 

モンスタークレマーの対応について①

企業の賠償責任保険に特化した私が答える!モンスタークレマーの対応について

さて、皆様。企業の賠償責任保険に特化した代理店さくらagencyの高野です。

私はこれまで、数多くの企業の賠償責任保険での事故案件を処理して参りました。
その数ある案件の中から、どの企業でも苦労をなさっているモンスタークレーマーの対応について私の思う事をこのコラムで書かせていただきます。

まず私が定義したい通常のクレームとモンスタークレーマーの違いですが、
通常のクレームとはお客さまに提供した物やサービスが何らかの不都合が生じ、それに対してお客様が不快感または損害を被った時に、お客様が企業または個人事業主に対しての意思表示としてクレームが発生します。
原因と結果が明らかな場合は企業または個人事業主は誠意をもって対応しなければなりません。
またそのクレームとなった原因は改善を取り組む事によって企業または個人事業主にとって貴重なご意見または財産となりうる事もあります。
ではモンスタークレーマーの場合は通常のクレームと同様にクレームが発生したとして、違いはお客様が過剰に反応しすぎる行動、また過剰なまでの対価の要求とそれを満たすための威嚇的な態度。
例えば1なのに対価を10求める。または0なのに10
こういった過剰な見返りを求めるお客様の行為が明らかになった場合は通常のクレーム対応から全く別の事案に切り替えた方が得策です。

参考になれば思いここで事例を紹介します。
私の案件で実際にあった事を架空の物語仕立てでお話しします。

あるリフォーム会社さんがモンスタークレーマー邸のキッチンまわりのリフォーム工事を請け負いました
無事に工事が完成。
そのリフォームのシステムキッチンを担当したA社の社長様より、悲壮感漂う、お嘆きの電話を私はいただきました。
内容はどうも取り付けたシステムキッチンの配管から水漏れが起こったとの事。
私は急いでA社の社長へ訪問。ヒアリングを行いました。
クレーマー邸の構造は3階建の木造。
2階のキッチンリフォームにてA社のシステムキッチンを取り付け、その取り付け不具合の為、水漏れが発生。
キッチン周辺の床に水漏れによるシミができたとモンスタークレーマーが主張。
キッチンフロアないしリビングまで床の張り替え費用を請求されたのです。
過剰なまでの要求をリフォーム工事から半年すぎた突然の請求でした。
この案件、不自然な点が多い事から、通常の案件とは違う別対応で臨む必要があると感じ、その対応策を入念に打ち合わせしました。
後日、A社社長の謝罪訪問に私たち鑑定調査のため同行しました。
モンスタークレーマーと対面。
ご夫婦でしたが、パターンは奥様がマシンガントーク担当、ご主人は時折の威嚇を担当みたいな図式です。
A社社長にはもっとも嫌な役、相手の聞き手をお願いしました。
原因となる水漏れ個所を調査。
「損害1または0?」肉眼で確認できるかどうかのシミを確認。
やはり過剰な損害賠償請求である。

保険からの支払いは1として残り9の要求はどうする?。
残り9の支払いを巡って必ずもめます。
大丈夫。
私はこの場合、はじめから弁護士依頼を想定して動きます。
鑑定調査にあたる鑑定士も有能な1級建築士を依頼します。
財物損壊の鑑定に1級建築士を使う理由があります。
通常、特定した損害箇所にその修繕費用を保険で賄う訳ですから、建築業界に精通した者の見方。
例えばクロスや床の1㎡あたりの単価やそこに乗せる利益また各種作業にあたる人件費や諸経費の単価の相場を熟知しており、だされた請求額の整合性を判断します。
今回は鑑定士の通常の調査プラス訴訟になった場合の証拠書類としての鑑定も打診しました。
引き継ぐ弁護士も主張しやすくなる訳で・・・・・。
相手が残り9の支払いを巡って嫌がらせ行為をA社にしたものなら・・・・・即座に弁護士費用のカードを出します。

こういった賠償責任保険の使い方をA社社長と事前に打ち合わせしていれば、本日のモンスタークレーマーとの謝罪もA社社長は恐れる必要がなくなる訳です。

その後・・・・・・・

弁護士による示談交渉であっさり損害額1で示談。
物語end
今回のまとめに入ります。
通常のクレームとモンスタークレーマーの違いをすぐに見破りましょう
モンスタークレーマーの場合は通常のクレーム対応とは違う。
賠償責任保険が使えるようならすぐに使いましょう。専門家に相談を

次回は悪い対応策の事例を紹介します。

この記事を書いたプロ

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