コラム

 公開日: 2014-10-29  最終更新日: 2014-10-30

モンスタークレーマーの対応について②

さて、皆様。企業の賠償責任保険に特化した代理店さくらagencyの高野です。

前回に引き続いて、今度は悪い対応策をお話ししたいと思います。
今回も実際にあった実例を架空の物語仕立てでお話しします。

前回はモンスタークレーマー邸のリフォーム工事に携わった設備屋さんの事例でしたが、このお話しに続きがあります。
実はリフォーム会社さんもモンスタークレーマーの地雷を踏んでしまったというお話しです。

その地雷を踏んでしまったのはモンスタークレーマー邸のリフォーム工事を担当したリフォーム会社の営業のA氏です。
彼は中堅の課長クラスです。営業マンのタイプでいえば、真面目でお客様本位に立って物事を考えるタイプ。
性格はやさしく、おとなしい。世間でいう好青年でしょう。
その彼が、モンスタークレーマーの地雷を踏んでしまった理由は、リフォームの際に家電を動かした事により、幾つかの家電製品が故障した。弁償しろ!という事でした。はっきり言えば言いがかりです。
モンスタークレーマーの言いがかりに対応したのが、A氏でした。
小額の家電製品の弁償代を要求され、面倒な事に巻き込まれ早く終わらせたいという心理が働いたのでしょう。
故障した製品の事実を確認せず、また会社にも報告せずに「これぐらいなら・・・」と思ったのでしょうか自腹で弁償代金を支払ったそうです。
これで終わりと思っていたA氏は、数日後またモンスタークレーマーからの呼び出しの電話。
「違う家電製品も調子が悪い・・・・早急に見てくれ!」
リフォーム会社のA氏は対応の為、急行。
今回はモンスタークレーマーの激しい怒りのクレームを延々と聞かされたそうです。
結局、今回も自腹をきって弁償。
途方に暮れていたA氏に後日、またしてもモンスタークレーマーからの電話の為、急行。
A氏は前回の事もあり、激しい叱咤を覚悟しながら訪問。
この日のモンスタークレーマーはまるで別人。  A氏を気遣うやさしさも見せながら・・・・・・。
モンスタークレーマーは前回の激しいクレームをした事を謝罪。
A氏は思いもよらない謝罪で初めは困惑したのですが、次にモンスタークレーマーの世間話を皮切りに。
苦労話、強気の武勇伝、時折の家族の微笑ましいエピソード・・・・・・・。
パワフルな人間力と存在感に圧倒されつつ、目の前の頼れる存在へと変貌を遂げたモンスターに心奪われ・・・・・。
ついにA氏の悩み事までモンスタークレーマーは聞く始末。それを的確にアドバイスするモンスタークレーマー・・・・・。
この日はモンスタークレーマーの思いもよらない謝罪から人間力の猛アピールで終了。
A氏は極度の緊張感の解放と頼れる存在の獲得に喜びを感じ評価を一変させる。
その後も度々モンスタークレーマーの電話はあり内容は「世間話」「仕事の紹介支援の話」などで協力者だと思わせぶり。
とりとめのない会話の後、A氏の会社を批判する内容へと。「あなた(A氏)はいいんだけどリフォーム工事が最悪だった」だとか「会社の電話対応がなっていない」だとかチクチクと矛先を会社へ。
次に先日行ったリフォーム工事での細かな傷の指摘する電話があり、A氏は対応。
リペア工事を施し細かな傷を修復。
そんなやりとりが数回繰り返されるようになり、A氏は疲労困憊していく・・・・・・。
会社の名誉を守る気持ちでの対応だったが、次第に要求がエスカレートしていくにつれ自分では抱えきれなくなり、上司へ相談。
ようやく事が会社で取り上げられるようになり、モンスタークレーマーとはリフォーム工事の代金返還の代償を引き換えに縁を断ち切ったそうです。
物語end
皆様いかがでしょうか?A氏の対応について。
またリフォーム会社の対応について

今回も実例をベースにしたものですが架空の物語です。
ではまた次回へ

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