コラム

 公開日: 2014-11-18 

モンスタークレマーの対応について⑤

賠償責任保険に特化したSAKURA AGENCYの高野です。

食品を扱う業者さんなら、是非保険を使うことをおすすめします。
例のごとくモンスターークレーマーからのクレームを想定いたします。

考えつくクレームとしては「○○を食べて食中毒になった!」としましょう。
もちろん言いがかりであるが、このようなクレーマーに対して企業としてはまともに相手はしたくはないものだ。
がしかしモンスタークレーマーは「自分もお客である」ことに対しては特別、自意識が高いように思える。
なので企業がモンスタークレマーに対する対応が、「特別」でなかった場合、彼ら彼女らは攻撃的に変貌する。
食品会社なら「○○を食べて食中毒になった!」と彼ら彼女らは言いそうなので、こんな時、すぐにPL保険を使いましょう。
この時点でPL保険事故として扱い保険が発動します。
事実は別として・・・・・・・。
「○○を食べて食中毒になった!」この言葉がでてきたら・・・・
「わかりました。お客さま今回の件は誠に申し訳ありませんでした。弊社としても法的に誠意をもって対応いたします。」
とその場をきり抜けて下さい。
後日、お茶菓子のみ持参(御社の誠意はこれで十分です)あとは取扱代理店と一緒にモンスタークレーマー宅へ訪問して下さい。

私が介入すると証拠の提出をモンスタークレーマーに義務付けます。
お腹が痛いと訴えるぐらいだから、病院に行かれた領収書、医者の見解の診断書、病院までタクシーで行かれたならタクシーの領収書、仕事を休まれた場合は会社員なら源泉徴収、自営業なら確定申告書が必要です。
もし食中毒がウソなら病院の領収書や診断書は一生でてこないでしょう。
しかし私たちは第3者です。客観的な証拠が出てこない限り、モンスタークレーマーには保険金は払えません。
法的に誠意をもってと先ほど述べました。
つまりモンスタークレーマーの損害賠償に対して誠意をもって対応する訳です。
損害賠償とはモンスタークレーマーが被った損害に対するもの。
食中毒の治療代、交通費、休業した場合はその方の年収÷365日×休業日数。
(ただし休業日数は完治後の診断書の医者の見解)。
基本、損害賠償なのでモンスタークレーマーがご負担した費用に対してが一般的です。
損害額はその証拠で金額を見積もっていきます。証拠が出ないのは自己責任。
払う側は証拠の書類があれば、お支払いできるのです。

どうでしょう?「クレーム=保険」の考えでモンスタークレーマー対策に!

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ファイナンシャルプランナー 髙野伸一

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