コラム

 公開日: 2018-04-18 

理念は生きているか?

日本経済新聞の今月の「私の履歴書」はジャパネットたかたの創業者である高田明氏の執筆である。高田氏にとって何が人生と企業のターニングポイントであったのか、非常にわかりやすく書かれています。

4月18日分にはジャパネットたかたの急成長時に起こった顧客情報流出事件について書かれています。その後情報セキュリティ認証の「ISMS」の導入を継続して実施されているそうだが、高田氏は仕組みだけでなく「なぜ、こんなことが起こったのだろうか」と悩まれたそうである。考え至った先は「何のための会社か」「お客様や取引先に何をすべきか」を記した『クレド』の重要性の認識であったそうです。

ジャパネットたかたのホームページには、企業理念を『Grand Credo』として「今を生きる楽しさ」を!と明記されている。一般的に目にする企業理念には「〇〇のような会社になるぞー」というような自社目線のものが多いです。つまり「お客様第一」と言っている割にお客様目線(顧客価値)の企業理念になっていないことが多いのです。それに較べてジャパネットたかたの「今を生きる楽しさ」を!の説明には、双方の立場での説明がされています。

ジャパネットたかたでは、全社員にクレドを記した小冊子を全社員に配布、仕事で壁にぶつかった時に、いつでもクレドに向き合えるようにしたそうです。

私がディズニーストア・ジャパン(ウォルト・ディズニー・ジャパンの一部門)に在籍していた頃、毎月オペレーションマネジャー間で次回イベントのプロシージャ―(手順)検討会議を行っていました。会議の後半に当時の社長が入ってきて、「私は外国人だから日本のことはよくわかりません。ただ皆さんの決定はゲストの期待を超えていますか?」とだけ言葉を残して出ていきます。当時の会社の『ミッション』の1番が「ゲストの期待を超える」だったのです。社長が出ていった後、私たちはもう一度プロシージャ―を考え直すことになります。

そんな私が店舗に行くと、ストアマネジャーから「今度こんな独自キャンペーンをしたいのですが」という相談があります。その時に私がストアマネジャーに伝えるのは「それはゲストの期待を超えるのかな」です。そんなストアマネジャーはキャスト達にも同様の体験をさせていきます。

ある時私が店舗の売場にいると、二人のアルバイトキャストで商品の陳列を変更していたらしく、什器の前で話し合っていました。私は二人の後ろに回って聞いていると、「私たちのつくった陳列は、ゲストの期待を超えているかしら」と話していました。

皆さんの会社の理念やクレドの現状はいかがですか?私なりに3つのポイントを整理しました。
① 顧客価値が反映されたものになっていますか?
② 従業員が向き合える判断基準になっていますか?
③ 経営者や管理職がいつも口にしていますか?

皆さまの会社を考え直す時の参考になれば幸いです。

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