コラム

 公開日: 2015-10-13  最終更新日: 2015-11-22

効果を出す顧客アンケート

お金をあまりかけないで、売り場を効果的に改善する方法があります。
その一つがアンケート調査です。

ただ、一般的によくある、
鮮度はいかがですか? 
 5・4・3・2・1 (とても良い・良い・普通・やや悪い・悪い)
従業員の接客はいかがですか?
 5・4・3・2・1 (とても良い・良い・普通・やや悪い・悪い)
という様な型にはまった質問形式では、お客様が思っている不満や要望の本質の部分には到達しにくいといえます。
また、そこに踏み込めなければ、効果的で生産的な対応ができないということになってしまいます。

改善のためのアンケート調査では、お客の心の中にある本当(真)の悩みや不満を聞き出すことが目的です。
以下にあげているのは、私がクライアントに使ってもらって、効果を出している一部のアンケート調査のです。

効果をあげるアンケート

お客様各位

お陰様で、○○も創業○○年を迎えることができました。
ひとえにご愛顧頂いております地域の多くのお客様、そして、ご協力頂いております
関係各社の皆様方のお陰であると深く御礼申し上げます。

○○も、新しい年度を迎え、更なるサービス向上を実現し、皆様の期待にお応えすべく、精進したいと考えております。
つきましては、以下のアンケート用紙に、○○に対する皆様の率直なご意見を頂けないでしょうか。
全てに対して迅速にお答えすることは、適わないかもしれませんが、一歩ずつ努力を
重ね、地域の皆様に愛されるお店として、改善を加えてまいりたいと考えております。
どうぞ、宜しくお願いいたします。

尚、アンケートにお答え頂きましたお客様全員全員に、
○○ポイント100ポイント(お買い上げ2万円分)を贈呈させていただきます。
更に抽選で3名様に、10,000円の商品券を贈呈させていただきます。
※ポイント進呈の条件としまして、ご年齢、性別、お住いの住所のご記入をお願いいたします。
※商品券につきましては、抽選の都合上、お名前(カード番号)をお聞かせ頂きます。どうぞご了承ください。

○○の好きなところは、何でしようか?


○○の嫌なところ(期待に応えられていない)は何でしょうか?


<ご年齢:   歳> <性別: 女性・男性> <お住い:   町   丁目> 
<お名前もしくはカード番号:                 >
(お名前の記入は、抽選会に参加される方のみで結構です)

誰のアンケートをとるか?

この様なアンケートは、一般的に顧客に対して行うのが普通ですが、
スーパーマーケットの場合、
何時も店舗で働いてくれているパートタイマーの女性従業員の方々にすることも効果が高いと言えます。

女性の立場で、肌感覚で率直に意見を聞くことができれば、会社としては大きな収穫です。

また、何時も買い物をしてくれているお客でもあるという反面、働いているけども、その店舗であまり買い物をしていない方もいたりします。
買う理由、買わない理由を聞くことができます。
特に、買わない場合は、それイコール、チャンス(機会)ロスを発生させているわけですから、それを改善するだけで単純に売上をアップさせることが出来ます。

的外れな行動を避ける

お褒め(良い部分)を頂きいてる良いことに対しては、競合店に差別化を付ける上から、『強み』として更に磨きを掛けます。

悪いことに対しては、複数回答であるものから優先順位をつけて、スピードをもって改善にあたります。
そして、改善のためにまとまったお金がかかる場合は、顧客生涯価値(将来的に得られる利益)から逆算して、予算計画を立てて改善にあたります。

調査は、一年単位程度で定期に行います。
また、店舗改装前の調査は、より効果的な改装を行うことに繋がり、その効果を大きくすることが可能です。
会社全体で、目的をよく理解して実行することを強くおすすめします。

お客様の『快』を創造することと、『不快』を解消することが、生産的に効果をあげるマーケティングの基本です。

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