コラム

 公開日: 2015-10-20  最終更新日: 2015-11-22

店舗価値を上げる接遇テクニック

商品が良いこと。
欠品が無い(品揃えが良い)こと。
クリンリネスが徹底されていること。
そして、
笑顔の挨拶ができていること。
これらのことは、お客が店を選ぶための大原則です。

お客に思いに視点を移す-経済的行動

お客が、買う店を選ぶのは、けっして商品だけではありません。
しかし売る側は、どうしても、商品自体(特に値段)に焦点が当たりがちになります。

1.商品の鮮度や味が十分に吟味され、提供されていること
2.開店時や夜間を中心に、商品がちゃんと品揃えしてあり欠品していないこと
3.掃除や衛生管理が、見た目にも気持ち良く整えられていること
そして、
4.身だしなみを整えた店員が、優しく丁寧に接してくれること
が、お客が店を喜ぶ重要なポイントです。

売る側が、お客の顕在ニーズ(必要)を知り、潜在ウォンツ(欲しい)を創造し提供することが、商売の基本です。
このことをよく理解して素直に行動するから、自然にモノが売れ、店舗には利益が生まれます。

お客の立場で考え、日々の改善活動をすることが、経済的であり生産性が高いと言えます。

インターネットの仮装店舗とスーパーマーケットなどの実店舗の違いは、売り場でお客と従業員が直接触れ合うか、そうで無いかということです。
お客のことを思いやる接客は、親しみが生まれ、お客との長い付き合いに発展するのです。(顧客生涯価値)

効果を出すために、視点を変える

スーパーマーケットでよく使われる基本5大用語、8大用語が正しく言えることは大切なことです。
これらのことが出来ていないお店も多くあります。そして、店舗や個人によって、このレベルの差も相当あると言えます。

しかし、この『言える』こと、に焦点を当てていてはいけません。
何回も言いますが、お客に視点を当てるのです。
お客と『繋がりを持つ』という考えと、お客を『思いやる』という視点が重要です。

これが、『接遇』です。

このような店舗コンセプトの策定と、そのための日々の改善努力が、今後、地域に根ざした中小零細のスーパーマーケットの生き残りを左右する、といっても過言ではないと考えます。

お客の日々の買い物にとって、近くて便利な店が一番だからです。

お金を使わず時間を使う

お店を良くするためには、改装や設備の更新、販促、商品開発など、多くの場合高額の投資が必要です。
勿論、教育も、です。

しかし、ある程度のレベルまでの改善活動であれば、お金を掛けずに良くすることは出来ます。
特に、接客のレベルアップなどは、そうではないでしょうか。

お金を掛けずに、と申し上げましたが、時間は掛かります。
それと、効果を確実に出すためには、その掛け方にも外せないポイントがあります。
それは、日々は短い時間で良いので、回数を確実にこなすということです。

私達が、接遇研修で行う効果的な方法として、ロールプレイングがあります。
ロールプレイングとは、実践練習のことです
現場で日々起こっていることを中心に、実践練習を行います。

効果的を出すロールプレイング

ロールプレイングで重要なことは、ただ行うのではなく、「どの様に行うか」「どこまで遣るか」ということです。
それは、
先程から申し上げているとおり、お客に対して、『寄り添う』『思いやる』という視点で行うということです。
「どうしたら、悦んでいただけるだろうか?」と皆で考えながら、自分達が取るべき行動を、ひとつ一つ具体的に決めるということが大切です。

チームで話し合った内容をメモに取りながら、ロールプレイング用の台本を完成させます。
そして、それを基に、先ほど申し上げたように、日々時間を割いて実践練習を行うのです。

以下は、実際使っているロールプレイングの台本です。
「ここは、こう変える」「ここは、もっとこうする」というように、書き変えて台本を完成させてください。

・・・・・・・・・・・・・・・接遇スキルアップ/ロープレイング台本(売り場案内編)・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
No1. 店内を移動中に、お客様から商品の場所を尋ねられた時はどうするか?
                           【人事考課:接遇スキル・5等級要件】

お客様:「すみません。」

担当者:「はい。いらっしゃいませ。(こんにちは)」
     1)すぐに立ち止まる
     2)お客様の方を向いて正しい姿勢で立ち、笑顔で感じよく返事をする

お客様:「すみません。キューピーマヨネーズはどこですか?」

担当者:「はい、キューピーマヨネーズですね」
     1)尋ねられた商品の復唱をする

お客様:「はい、そうです。」

担当者:「かしこまりました。ご案内いたします。こちらでございます」
     1)まずご案内する方の手で歩き始める方向を指し、商品の場所までエスコートする
     2)エスコートの際にはお客様の左前方1メートル程度手前を歩く
     3)時折、振り返りながらお客様に歩調を合わせて歩く
     4)尋ねられた商品の場所に到着したら、立ち止まり、商品を手に取ってご案内する

担当者:「こちらがお尋ねの キューピーマヨネーズでございます」
     1)商品を両手で丁寧に持ち、商品の正面をお客様に向けながら、ご案内する

お客様:「ありがとう。」と買い物かごに入れる。

担当者:「お買い上げありがとうございます。」
     1)笑顔で丁寧なクロージング(語先後礼)の挨拶をする

担当者:「他にお探しの商品はございませんか?」
     1)感じ良く、他にお手伝いできることはないかお尋ねする

お客様:「ありがとう。後はわかります。」

担当者:「何かお困りのことがございましたら、近くのスタッフに、ご遠慮なくお声掛け下さい」
      「失礼いたします。」
     1)笑顔で会釈をして、その場を離れる
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

台本の丈夫に書かれていますように、人事考課とも繋がっています。
これが、弊社が推進している『やる気の出る人事制度』です。

楽しく接客する

どうでしょうか。
やらされ気分ではなく、自分達から進んで「悦んでもらう」の視点で改善活動を行います。

行動を取れば、改善効果は、意外に簡単に現場で現れます。
お客様が変わります。
遣っている自分達の考え方や行動が、少しずつ変わってきます。

今までに経験しなかった、びっくりする様な良いことも起こるかもしれません。

お客様に、「悦んでもらう」現実を経験して、自分達自信も仕事を楽しんでください。

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