コラム

 公開日: 2015-11-06  最終更新日: 2016-08-03

顧客目線のコスト削減

会社の中には、データに出てこない無駄なロス(損失)が多く存在します。

1.売り場で挨拶をまともにしていない店員
2.結果を見て怒鳴るだけで、具体的指示が出来ない上司
3.「とは言っても」と言って、結果的に何もしない担当者
4.単純作業しかやらない、ベテラン社員
5.言い訳ばかりして、動かない社員
6.「申し訳ございません」と謝ることのできない店員
7.誰でも出来る単純作業に明け暮れて、マネジメントをやらないリーダー
8.仕事中、パソコンでゲームをして時間を消費している本部社員
9.「お一人様一本限り」と言って、一人に何本も買われてしまっている店
10.レジで、ボーッと立っているレジ担当者の多い店

これらの事例は、スーパーマーケットの現場で起こっていることのほんの一例ですが、
これらの事例の全てが、会社の中の無駄なコスト(ロス)です。

この他にも、
定量データ(数値データ)になって出てくる商品の見切りや廃棄ロスには、目が向きやすいのですが、
定量データとして出てこない、開店時や夜間の売り切れなどによる欠品(損失)も大きな問題です。
そのことに全く気付いていないお店も少なくないように思います。
また、重要度を真に理解していないお店も多くあります。


雪だるま式にコストは増える


上記の事例のことに対しては、注意や教育、指導といった時間が必要になります。
このときの時間も=コストです。

ましてや、
これらの事例が、お客様の不満に繋がり、そのクレームの対応に多くの時間とコストを使うということにもなってしまいます。

私は現場で、「従業員の満足」が「お客様の満足」に繋がると常々説明していますが、間違いないことだと確信しています。

しかし、ここでいう従業員とは、法律やモラル、
そして、会社の方針やルールに沿って、行動している社員のことです。

注意しても、何回説明しても、理解しようとしない、納得しない従業員に働いてもらう理由はありません。早々に契約解除をするべきです。

競争の厳しい時代です。会社には、それだけの時間やコストの余裕が無いのも現実です。


高度化する顧客ニーズと効果的対応


市場は成熟し、顧客はより高いサービスを求めています。
ここまでは、「やってくれるだろう」と期待している顧客に対して、大きく期待を裏切るようなお店では、会社の成長(継続と発展)など望みようもありません。

リーダーを中心に、常に顧客のほうを向いるチーム、
目的と目標を持って行動するチーム、
スピードを持って改善を行うチーム、
そのための時間を有効に使っているチームが、
確実に成果を生み出します。

楽しく元気に働いている時が、現場の生産性は高まります。

良くも悪くも、現場が全てです。
リーダーは、今一度、顧客目線で現場を観察し、無駄なコスト(損失)を確認しましょう。
そして、問題があればスピードを持って改善しましょう。

無駄なコストを見直し、その分の時間とお金を戦略分野に使いましょう。
生産性は確実にアップするはずです。

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