コラム

 公開日: 2015-12-19  最終更新日: 2016-08-03

コンセプトを立てたら、客層が完全に変わった! 【開店支援のコンサル】

先月、クライアントのある店舗をリニュアルオープンしました。

私が、今回のリニュアルでこだわって、クライアントに伝えたことは、『お客目線』です。

私は、これまで、100店舗以上の新店やリニュアル店舗の開店準備の支援をしてきていますが、
戦略策定や、真のコンセプトの理解と設定が出来ていない会社が多いことに驚かされます。

完全にこちらの都合で、各人の思い込みで作り上げていた売り場と商品。
そして、低いサービスレベル。
BIS千代オープン3               ↑リニュアル前の売場

今回のプロジェクト、コンサルティングの契約方法が少し特殊ケースでした。
それは、オープン2か月前になって、慌てて依頼をもらったことです。
ハード面のリニュアルは、計画通りに進んでいました。
しかし、ソフト面の計画は、全くと言っていいほど無かったのです。

「これまでの運営方法で改装しても、おそらく効果が期待できません。」
ということでリーダーから呼び出されたのです。

しかし、時間の余裕がありません。


「客層が悪いんです・・・」


とりあえず、急いで各リーダーを集めて、ミーティングを開きました。

この店舗は、各オーナーが部門を担当するテナントの集合体です。ぶっちゃけ、頑固オヤジの集まりです。
言いたい放題、世間知らず、思い込み・・・。(まだ、足りませんが(笑))
どちらにしても、商売に対する彼らの思いを聞き取らなければなりません。

「誰々がちゃんと決まりを守らないんです」
「ここ(地域)は、客層が悪いんです」
「・・・・・・」
これでもかと出てきます。


頭の固いオヤジとオバちゃん


これまで頑張って商売をしてきて、お金を稼ぎ、子供たちを大きくしてきたことでしょう。
日々の商売の苦労もよくわかります。
しかし、その反面、商売に関わる世間のことを理解していない部分が往々にしてあります。
それが、自分達の商売の勢いが衰えていく原因であるのです。

簡単に言ってしまえば、
お客さんを分かっていない。
考え方や方法が分かっていない。
ということです。
このことは、彼らだけに当てはまることではないのではありません。中小零細の会社のオーナーには、多く見られることです。しかし、個人事業主オーナーである彼らには、それが顕著に現れています。

でも、単に分かっていないだけなのです。
理解させてあげられれば、間違いなく行動は変えられます。


教えてもらっていなかっただけ


「せんせッ(先生の意味)、解りやすいわッ」とひげ面の頑固オヤジから、お褒めの言葉をいただきました。
そうなのです。意外と素直なんです。
彼等は単にこれまで、考え方や方法を教えてもらっていなかっただけなのです。

勿論私も、彼らの目線に立って、彼らに寄り添うことに努めます。
「せんせッ、偉そうにせぇ~へんな」
「かなんねッ、上から来られると・・・」
眉間にシワの寄ったオヤジが、話かけてくれます。
見てくれは決して良いとは言い難いのですが、気は良いんです。
照れ屋さんであったりもします。


考え方を変える


「○○が、ちゃんと決まりを守らないんです」
と言う意見に対しては、
「まずこの会議に出席している皆さんが、ご自分自身が責任を持って行えば、今おっしゃっている問題は、起きませんよね」
「誰がと言う前に、自分自身を見つめ直し、自分自身と部下の行動を直し、磨きましょう・・・」

「ここは、客層が悪いんです」
と言う意見に対しては、
「皆さんが集めたお客です」
「本当に来てもらいたいお客は、あなた方の行動が嫌でご来店していないのですよ」
と私は、教え込みます。


コンセプト(ターゲット)、戦略、オペレーション。そして、リ


次は、売り場のコンセプトとターゲットの設定です。
難しいことは言いません。
「開店後、どんなお客さんに来てもらいたいですか?」
をイメージしてもらいます。

「『美味しい』、『楽しい』、『面白い』をお客が、そして、皆さんが感じられる店にしましょう」
「そして、安心・安全、健康、簡単便利を実感してもらえる店です」
と、教えます。
このことの意味が解らない人はいないでしょう。

実際に、どの様なことをするのか。
方法は、どの様にするのか。
誰が、どの様にするのか。
ということを、全員に、書き込むためのフォーマットの用紙を渡し、作りこんでいきます。
各人リーダーシップを持って、いわゆる4W1Hを考えさせます。

何回かのセミナーの最後には、必ず質問が多く寄せられます。眠っていたオーナーの魂が覚醒してきています。


オヤジにANA(全日空)のDNA。接遇研修


「おにいさん、特売のマヨネーズは何処にありますか?」
「はい、いっらしゃいませ」(まず、笑顔でお客様の目を見てご挨拶)
「マヨネーズでございますね」
「こちらで、ございます。ご案内いたします」(マヨネーズの売り場を掌で刺し・・・・)
・・・・・(中略)・・・・・
「他に、お困りのことはございませんか?」
「大丈夫です。ありがとうございます」
「また、何かございましたら・・・」
・・・・・(後略)・・・・・

というように、ロールプレーイングで、実践型の研修を行いました。

最初は、照れていたオヤジ達も、徐々に本気モードでやってくれました。

「せんせッ、やってもらって良かったですわッ」
「いや~ッ、ホント、ありがとうございます」
セミナーの後は、オヤジの眉間のシワも、少し伸びていました。(笑)

でも、本当に大きな効果があったことは間違いありません。
流石オーナーの皆さんです。


客層の質が大きく上がった


とは言え、何とかリニュアルオープンの日を無事迎えることができました。

BIS千代オープン7
開店時間からしてしばらくの間は、特売品を目当てのお客が来店します。
しかし、時間の経過とともに、確実にお客の層が変化していきました。
品の良いお客が、圧倒的に多いことに気付かされます。

私は、何ヶ月も前から売り場自体は見て知っていましたので、来店客層も理解できていました。
「こんなに多くの良いお客がいたのか?」と驚きました。

BIS千代オープン
コンセプト作りから、狙っていたターゲットとは言え、実際にその場を見ると感動です。
やった努力は、全く無駄ではなかった。ということです。


オヤジもびっくり


つい先日も、お店を訪問しましたが、売上もお客様の質も、リニュアルオープンの時のままで推移しています。

「値引きせんで、売れるようになりました。やって良かったですわ」
「良いもの売れますわ」
「ホンマ、良いお客さん増えました」
など、
オヤジ達の喜ぶ声が聞こえてきます。

BIS千代オープン4
「今まで、ホンマ、勘違いしてました」
「安す~ッ売らな、売れへんて思う~てました」
「ホンマ、センセッ、ありがとう御座います」(笑と涙)

これからが本番です。
こちらも、ビシビシ行きます。彼らも真剣なのですから。

(でも、ホント変わりました。あのオヤジ達が(笑)。感謝です)




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