コラム

 公開日: 2018-01-18 

効率を追求すると、お客の満足が高まる‼

「効率を追求すると、お客の満足が低下する?」
という人がいますが、それって全くナンセンスです。ハッキリ言って、馬鹿げています。
また、「チェーンストア理論では、お客の満足は得られない?」という人もいます。

どちらも意見も、言いたいことは似たようなことだと思います。

「効率を上げる」ということは、「生産性を上げる」ということと同意語だと思うのですが、算数的に考えると、分子(投資)に対して分母(付加価値)の量が高くなることを言います。

OX日配補充
つまり、時間やお金など投資に対して、どれくらいの付加価値(利益)を生み出ししているかということです。
日本は、先進国の中で生産性が際立って低いと言われています。
労働集約型のスーパーマーケットにとって、生産性が低いことは、会社経営の命取りにもなりかねません。

また、私の知る限り、生産性の低い企業は山ほどあります。取り分け、中小のスーパーマーケット運営企業では、圧倒的に多いと思います。
逆の言い方をすると、業務改善によって、生産性を大きく上げられる企業は多く存在しているということです。

OX補充・生鮮

原理原則を学ぶ・・・知識と技能が会社を成長させる


「効率を追求すると、お客の満足が低下する?」という人、
「チェーンストア理論では、お客の満足は得られない?」という人、
「どれくらい、生産性やチェーンストア理論など原理原則を勉強しましたか?」と聞きたい。

従業員の教育訓練、生産性の高い機器の購入など、生産性を上げるための投資対象は多く存在します。

私自身も、リージョナル・チェーンの企業で、業務改善や標準化を推進する部門のリーダーをさせて頂いた経験上、チェーンストア理論を学ばせてもらいました。
クライアントに対して、コンサルティングを行う上で重要な知識になっています。

勿論、必要な知識は、チェーンストア理論だけではありません。
今後益々、マーケティングや人事戦略など、学ばなければならない知識や技能は、無限大にあると言っても良いかもしれません。


コンセプト(理念)と戦略と生産性


ビジネスを行う上で、「会社は、どうあるべきか」ということが、コンセプトです。
地域社会やお客、従業員や取引先などに対して、自社の考え方とその行動指針を表現します。

戦略、戦術は、そのコンセプトの目的を実現するために、「お客の満足をどうやって勝ち取るか」というような方法のことです。
オペレーション(作業と仕組み)、リーダーシップなどが重要な関連要素となります。


当然のことですが、コンセプトを確実に実現のためには、他社を上回る(他社に無い)商品やサービスを提供すること。そして、生産性が高位に保たれれば、競争上優位な企業運営が出来るということになります。

その意味でも生産性が高いということが、運営上重要なことなのです。
特に時間に対する生産性の考え方は、労働集約型のスーパーマーケットにとっては、最も重要な課題であるのです。


多くの問題は、生産性向上で解決できる


分子(投資)に対して分母(付加価値)の量が高くなること先述しましたが、高くする技術を知らない(持っていない)ことが本質的な問題なのです。

粗利益と経費
その場合、効率を目標にするということを、単に分子(投資)を少なくすることとしか頭の中で浮かんでいないのです。
ですから、「効率を追求すると、お客の満足が低下する?」という発想になってしまうのです。

生産性を上げるということの本質は、知識と技術を身に着けて、実践力を磨いて、投資対効果を高めるということです。

私たちが言う生産性とは、スキルを上げて、生産能力を高めて、お客様の満足度を高めるということなのです。
そのことによって、地域に無くてはならない、独自性のある商品やサービスが提供できるようになるのです。

これらのことから、お客の満足、従業員の満足、お取引企業の満足、地域貢献、雇用、納税という貢献することに繋がるのです。

生産性が低いということは、お金と時間の多くの無駄を発生し続けていることとも言えます。
■ 『スーパーの業務改善』 その他の参考記事
  ⇒ スーパーの業務改善入門
  ⇒ スーパーの業務改善


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