コラム

 公開日: 2015-08-18 

「気持ちを込めて」が伝わらないときは?

スタッフさんに対して、
「感謝の気持ちを込めて、お客さまと接するように」
と言っているにもかかわらず、伝わっていないと感じる。
そのようなときは、どうすれば伝わるのでしょうか?

スタッフさんに対して、どんな「気持ち」で仕事をすればいいか教えても、「気持ち」で伝えるには限界があります。

誰もが、他人の本心を読み取ることはできません。
「気持ち」や「意識」は、本人しか分からないのです。
スタッフ本人には、感謝の気持ちはあるのに、周りからはそう見えないこともありますし、
逆に、感謝の気持ちがあるように話していても、そう見せていあるだけのこともあるでしょう。

また、「感謝の気持ちが足りない」などと言うこともあるかもしれませんが、
本人にとっての感謝の気持ちがあったら、「この人は自分のことを分かってくれない」となるだけなのです。

「気持ち」を伝えるときは、具体的な「行動」とセットで伝えましょう。
「感謝の気持ちをこめて、お客さまの目を見て『ありがとうございました』とお礼を言うように」
「感謝の気持ちをこめて、笑顔で声のトーンをあげて挨拶をするように」

そのためには、スタッフさんの「気持ち」に問題があると感じたとき、一呼吸おいて、なぜそう感じたのか、振り返ってみましょう。
どんな行動や、発言に対して、そう感じたのか。それが分かれば、相手にも伝えることができます。
「下を向いて『ありがとうございました』と言っても、感謝の気持ちがないようにみえて、もったいないよ」
相手の「気持ち」は「(自分には、こういう気持ちでいるように)みえる」など、自分の感じ方で伝えるのがポイントです。
自分の感じ方で伝える伝え方を、心理学のことばで「アイメッセージ」(「アイ」は「私は」の英語の「I(アイ)」)と言います。
相手の気持ちを断定的に言わないため、相手も素直に受けとめやすくなります。
「実は、昔から相手の目を見て話すのが苦手で・・・」など、相手も理由を話しやすくなるでしょう。

さらに、「気持ち」の面で「すばらしい」と感じるスタッフの行動とどう違うのか、考えてみます。
そうすれば、何が問題で、どうすれば望ましいか、「気持ち」を具体的な「行動」とセットで伝えることができるでしょう。

この記事を書いたプロ

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経営コンサルタント 津留健治

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