コラム

 公開日: 2016-01-12  最終更新日: 2016-02-24

47.(18) 消費者相談窓口

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サロン運営において、クレームに対してどのように対応していくのかは、
顧客満足度を高めるための大きなポイントになりますよね。

皆さんもそれぞれ対応に関しては学ばれていると思いますが・・・・

スタッフの皆さんが一生懸命接客をしていても、お客様の感じ方や価値観はそれぞれ違います。
お客様は、不快だと感じても何も言わずに我慢している場合が多く ( サイレントカスタマー )、
そういった場合はリピートに繋がらなくなってしまいますね。

それだけではなく、そういった 【 不満なこと 】 ほどお客様は外でよくしゃべる。”(-“”-)”

そう!! マイナスの口コミです!!

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私はエステティシャンの教育をしていますので、友人から、

『 〇〇〇サロンの体験に行ってきたけど、教育がなってない~~~ ( 怒 ) 』 と、

まったく関わっていないサロンのエステティシャンの対応に対して、
お叱りを受けることもたまにあるくらいです。( 汗 )


私自身も、接遇マナーの研修などで、

『 〇〇ホテルはこういう時、こんな対応してくれたけど、〇〇ホテルは名前の割には満足したことないわね! 』 など、

具体的な名前を出していますしね~~~ (*^。^*)

これはかなり多くの人への口コミになっていますよね。

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確かに苦情を言われることは、初めは怖かったり、嫌なことかもしれませんが、

きちんとトレーニングをして、公平で誠意のある対応を心掛けることによって、
お客様からの信頼を得ることにもつながります!!


まずは、お客様の声をサロン運営向上のためのチャンスととらえ、

① お客様が外ではなくサロン側へ、希望や苦情・相談などを言いやすい環境を作る。

        ↓

② 個々のスタッフの思い付きのタイミングではなく、定期的にお客様の満足度を確認する。

        ↓

③ スタッフ毎で対応が違うということがないように、誠意をもって対応するためのマニュアルを作成し、一貫性・公平性を保つ。

        ↓

④ お客様の問い合わせから → 苦情内容 → 対処内容 → 改善策 → お客様の理解、納得度 など、全スタッフがその情報を共有してサロン運営向上に役立てられるように、記録して保管しておく。。


そして、この内容が次項からの 『 認証基準 』 です!!


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3.消費者相談窓口の設置について


3.1 消費者相談窓口について

(18) 3.1.1 消費者相談窓口

エステティックサロンにおいては、消費者が容易に問い合わせ、相談ができる消費者相談担当者 ( 窓口 ) をエステティックサロン内に設けており、その存在を消費者に容易に分かるように広く告知されていること。

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苦情やクレームを言う場合、お客様にとっても気分の良いことではありませんよね。

なので、お客様が誰に ( 消費者相談窓口 )、 どこに ( 電話番号・メールアドレスなど )連絡をすればいいのかを明確にして、言いやすい雰囲気や環境を整えることが大切です。

この記事を書いたプロ

ゆうプランド

経営コンサルタント 草野由美子

大阪府大阪市北区豊崎7丁目 [地図]

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